2020年之后，支濤明顯感覺到酒店對機器人服務(wù)的需求多了起來。

突發(fā)的疫情讓酒店內(nèi)的“無接觸服務(wù)”成為剛需，機器人恰好成為提供無接觸服務(wù)的最佳選擇。酒店機器人在給大眾帶來新奇感之外，更大規(guī)?；卣宫F(xiàn)了它真正的實用性。在此之前，服務(wù)機器人還只是少數(shù)酒店的選擇，且被認為噱頭居多。

支濤一直堅信技術(shù)的實用性以及機器人對人類幸福感的提升。2014年初，支濤創(chuàng)建云跡科技，專注商用機器人研發(fā)。2015年，支濤帶領(lǐng)團隊完成機器人的設(shè)計開始投入使用，他們選中的第一個落地場景便是酒店。

截至目前，云跡機器人已經(jīng)入駐1萬多家酒店，運行里程超過350萬公里，服務(wù)范圍包括酒店住宿過程中的送物、引領(lǐng)等。

2021年5月27日，云跡科技獲得張江集團下屬張江科投的戰(zhàn)略投資，這是短短半年內(nèi)，云跡科技獲得的第2輪投資，兩輪累計融資額超過5億元人民幣。就在2021年1月，云跡科技剛完成由啟明創(chuàng)投領(lǐng)投的C輪融資。

然而，資本熱捧、酒店需求激增背后，是支濤和云跡科技長達7年的漫長探索。這里有創(chuàng)始團隊的理性判斷，也有很多外部的不確定因素，以及技術(shù)的碰壁與迭代。

01/ 
為什么選中酒店場景

2015年，支濤就率領(lǐng)團隊完成了機器人的設(shè)計，在選定落地場景之前，支濤帶領(lǐng)團隊做了很多紙上推演。

潤成為市場上第一個運用5G技術(shù)的機器人

首先，是商業(yè)上的判斷。酒店場景存在群體規(guī)模大、標準化程度高的特點，且具備一定的經(jīng)營規(guī)模和付費能力，一旦在酒店場景證明了機器人的商用價值，將有快速復(fù)制的機會。

其次，是對機器人技術(shù)可行性和使用價值的考慮。

在空間上，酒店場景屬于10~100米的移動范圍。100米以上，屬于室外甚至自動駕駛場景，環(huán)境非常復(fù)雜，機器人面臨的考驗很大；10米以下，屬于家庭服務(wù)場景，而當前機器人的服務(wù)水平很難超越保姆。10~100米這個范圍，機器人的服務(wù)空間比較大，技術(shù)成熟度也比較合適。

在時間上，人類需要工作8小時后休息，而機器人只要有足夠的電量就可以24小時服務(wù)。因此，機器人在24小時需要提供服務(wù)的場景更易發(fā)揮其價值，而酒店恰恰是這樣的場景。

在服務(wù)種類上，機器人應(yīng)該幫助人做重復(fù)、枯燥的工作，讓人做更有溫度和價值的事情。酒店恰好是一個固定場所內(nèi)需要長時間不間斷、重復(fù)服務(wù)動作的場景，如送物、咨詢等等。

此外，雖說室內(nèi)商用環(huán)境可能是最先能夠大規(guī)模復(fù)制和能夠去使用機器人的地方，但相對其他場景等服務(wù)，酒店送物的環(huán)境更加友好也更加安全。相比寫字樓電梯的早晚高峰場景，酒店的高峰更分散，且電梯余量更大。

其實，即便在酒店場景，可選擇的服務(wù)種類也非常多。創(chuàng)業(yè)之初，有人提議支濤可以做迎賓機器人，比如向客人問好，幫客人指路、搬運行李等等。但支濤發(fā)現(xiàn)，機器人的表情和情感很難與人類比擬，而且迎賓的場景頻次和頻率并不高。

在摸索機器人服務(wù)落地的過程中，支濤一直在思考：機器人服務(wù)的本質(zhì)到底是什么？最終她得出的結(jié)論是：“機器人，讓人類更幸?！?。

而讓人類更幸福的方式主要是：第一，幫人類做不能做或做不到的事情，比如需要人類冒著生命危險或者有極大肉體損傷的事情；第二，幫人類做不愿意做的臟活、累活，比如農(nóng)業(yè)機械化，把人類從繁雜的勞動中解放出來。

多次實踐后支濤意識到，雖然機器人服務(wù)目前還很難達到人類的情感，但它在某些固定場景中不可替代地能給人以確定感，比如在酒店凌晨2點你忽然想吃東西，可以在酒店房間直接掃碼下單，機器人送物上門。

“那個時候我們可能都很不愿意麻煩別人了，但麻煩一個機器人人類會覺得心安理得?！敝嬖V《中國企業(yè)家》。

02/ 
是什么讓酒店選擇機器人

云跡機器人進入酒店服務(wù)的過程并不順利。

支濤回憶，當時某國際五星級酒店管理者就直接表示：“我們更需要人與人的服務(wù)?！睂τ诋敃r的酒店管理者來說，即便采購機器人，也更看重它的科技感而非實用性。

機器人服務(wù)在酒店場景的廣泛應(yīng)用，離不開外部環(huán)境的變化，進而導(dǎo)致酒店管理者的決策變化。

首先，是外賣的發(fā)展與普及，讓機器人在酒店內(nèi)的送物有了明確的功能性和實用性；

其次，2019年6月，上海市文旅局發(fā)布《上海市生活垃圾管理條例》，條例中明文規(guī)定：7月1日起，上海市旅游住宿業(yè)客房將不主動提供牙刷、梳子、浴擦、剃須刀、指甲銼、鞋擦（俗稱“六小件”）這些一次性日用品。雖然酒店不再主動提供6小件，但還是經(jīng)常有客人忘記自帶，機器人送物的需求再次增加。

最后，是疫情的客觀推動。如果說以前機器人服務(wù)對于酒店來說是錦上添花，2020年因為突發(fā)的疫情，酒店內(nèi)無接觸服務(wù)成為必須。

在三重外界因素的推動下，酒店行業(yè)對機器人服務(wù)的認知不斷加深，華住、錦江、亞朵等酒店集團以及洲際、威斯汀、萬豪、萬達等品牌都開始使用機器人提供服務(wù)。

2020年，支濤明顯感覺到酒店管理者們對機器人的態(tài)度發(fā)生改變，并有了大批量訂單。隨著酒店管理者對機器人態(tài)度的改變，機器人在酒店的服務(wù)空間越來越大，云跡科技針對酒店場景的功能設(shè)計也不斷在激發(fā)。

云跡機器人在法國里昂康鉑酒店服務(wù)

在機器人之外，支濤帶領(lǐng)團隊設(shè)計開發(fā)了與機器人相連的貨柜以及酒店的一整套智能住中服務(wù)解決方案HDOS（Hotel Digital Operation System），該解決方案可實現(xiàn)AI自主應(yīng)答電話問詢、智能分配服務(wù)任務(wù)、機器人和自動倉自主完成接送物，減少了90%的問詢、送物等重復(fù)工作量。用戶只需在酒店房間內(nèi)通過相應(yīng)二維碼購買商品，云跡機器人隨后就會將商品送至門口，中途無需人工參與。

支濤告訴《中國企業(yè)家》：“如今云跡機器人在酒店內(nèi)一天要去送100多次東西，一趟送5~6分鐘的話，100次就相當于要連續(xù)工作10個小時以上，它不再是一個新鮮的噱頭，而是一個超級實用的服務(wù)。”

03/ 
技術(shù)研發(fā)與迭代

在機器人走向酒店等場景前，支濤更需要克服的是技術(shù)與產(chǎn)品，以及技術(shù)與商業(yè)之間的平衡難題。

在一個功能完備的機器人背后，是眾多軟硬件技術(shù)的最佳組合實踐，需要面臨眾多現(xiàn)實情況考驗：比如機器人如何保證在服務(wù)過程中既能跨越障礙又能不翻車？如何既能急剎車又能不打翻里邊的食物？這些考驗背后則是電源控制、底盤操作系統(tǒng)、物聯(lián)設(shè)備芯片、傳感器等等眾多技術(shù)難題。

此外，隨著機器人服務(wù)次數(shù)增加，大量的機器人運行和服務(wù)數(shù)據(jù)也隨之產(chǎn)生。如何讓機器人更好地利用這些數(shù)據(jù)優(yōu)化算法，提升機器人的服務(wù)效率和穩(wěn)定性，也是一個新的技術(shù)考驗。

在創(chuàng)辦云跡科技之前，支濤擁有10余年的傳感器和自動化工作經(jīng)驗，曾任北京英維思科技CEO。云跡科技也并非支濤的首次創(chuàng)業(yè)。她曾創(chuàng)立上海埃蒙特公司并擔任公司董事長。支濤帶領(lǐng)的團隊在工業(yè)機器人、機器人室內(nèi)定位導(dǎo)航、機器人移動、大數(shù)據(jù)等方面都具有多年的技術(shù)積累和市場運營經(jīng)驗。

在支濤看來，機器人設(shè)計過程中最需要做到的就是技術(shù)先進性與商業(yè)可行性之間的平衡，“技術(shù)到最后要突破的是成本問題，包括研發(fā)成本、使用成本、維修成本等等”。

目前，市場中也有像波士頓機器人這樣的硬核玩家，他們設(shè)計的機器人甚至可以完成射擊、后空翻等眾多高難度動作。在支濤看來，每家公司選擇的路徑不同，在她心中有一個準則：技術(shù)在使用過程中保持半步領(lǐng)先是最合適的，當機器人的價格和價值無法匹配的時候，就無法商業(yè)化。

在實際的市場調(diào)研中，支濤發(fā)現(xiàn)酒店的送物高峰期基本浮動在晚上6點到12點，大約持續(xù)4小時左右。因此云跡科技的酒店機器人潤在被設(shè)計時采用了6~8個小時的續(xù)航時長，保證機器人可以服務(wù)整個高峰期且保持電量不低于20%。當沒有任務(wù)時，潤就可以自助充電。

技術(shù)的設(shè)計同樣需要在產(chǎn)品實踐過程中不斷迭代。以通訊為例，在第一代酒店服務(wù)機器人中，機器人的通訊方式采用的是WIFI連接方式，但會在酒店角落或電梯里因信號不好影響機器人的服務(wù)成功率。為此，云跡科技加入4G網(wǎng)絡(luò)以及近場通信，并基于不同環(huán)境設(shè)置不同的通訊權(quán)重，機器人可以根據(jù)不同環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)情況，選擇不同的通訊方式。目前，潤已經(jīng)成為市場上第一個運用5G技術(shù)的機器人。

當同一現(xiàn)場機器人數(shù)量多達數(shù)十臺時，云跡科技又研發(fā)了近場MESH組網(wǎng)，讓機器人與機器人、機器人與智能設(shè)備之間通訊延時達到毫秒級，為機器人的群體智能奠定了快速可靠的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。同時通過MESH組網(wǎng)，大大提升了網(wǎng)絡(luò)中機器人及智能設(shè)備與云端連接的可靠性。

目前，云跡科技的一臺酒店服務(wù)機器人服務(wù)壽命大概可持續(xù)3~5年，服務(wù)成功率可達99.9%以上。

支濤對技術(shù)研發(fā)極其重視，云跡科技500多名員工超過一半都是技術(shù)團隊。在支濤看來，自Robot（機器人）這個詞于1920年誕生以來已走過100年，并呈現(xiàn)如下階段特征：

第一階段，作為純粹的工具，完全服從人類的指揮，按照預(yù)設(shè)的模式去執(zhí)行確定的命令；

第二階段，從工具變成勞動者，會鏈接能思考，開始熟悉社會發(fā)展的一切常識和規(guī)則，比如在五星級酒店內(nèi)當電梯人數(shù)超過6人時，機器人可以說：“客人先走，我等下一趟?！?/span>

第三階段，進入一個行業(yè)并能夠真正地解決問題。就像人在大學(xué)畢業(yè)后，需要進入到某一個具體的行業(yè)，接受專業(yè)的培訓(xùn)，從事專業(yè)的服務(wù)；

第四階段，不再局限于一個行業(yè)，多個機器人云端聯(lián)網(wǎng)之后，能解決全社會的問題，在各行各業(yè)充當不同的角色。

“我們常說自己被困在數(shù)字系統(tǒng)里，是因為系統(tǒng)的鞭策與人性是相悖的，而機器人才是數(shù)字化系統(tǒng)最關(guān)鍵的邏輯，因為他們天生是數(shù)據(jù)化的數(shù)字產(chǎn)生者，也是數(shù)據(jù)的收集者，也是數(shù)據(jù)的使用者?！敝硎?。

機器人發(fā)展的同時，人類并不用擔心沒有工作。支濤認為：“伴隨著每一次技術(shù)的進步，人類涌現(xiàn)出了更多的工作崗位，我們可以提出我們的需求，然后做整體的改善，讓他們更好地服務(wù)于我們?！?/strong>

支濤告訴《中國企業(yè)家》，當前機器人服務(wù)還處于第二和第三階段之間，“中國目前有80多萬家酒店，其中適合使用機器人的有30多萬家，這個數(shù)據(jù)未來可能還會增長，現(xiàn)在我們才服務(wù)了1萬多家，未來市場空間巨大”。

除酒店服務(wù)機器人之外，云跡科技旗下還有大屏展示機器人、傳菜機器人、機器人底盤等等，在酒店場景之外，支濤也在探索其他場景的機器人服務(wù)機會。

疫情之前，支濤為了深刻了解酒店的服務(wù)場景和需求，每年都會跑300多家酒店。她在訂單中看到過一位用戶的留言，希望讓機器人送貨時跟他說一句“沒關(guān)系，一切都會好起來的”。

“我們在想，他一定遭遇了什么不開心但又無人傾訴，這個話讓別人跟他說他可能會覺得不好意思，由服務(wù)者說也會覺得奇怪，但如果是由機器人說出，這種關(guān)懷就恰到好處?！痹谥磥?，機器人提供的服務(wù)除了是便捷的，也應(yīng)該是恰當?shù)摹?/span>

支濤明白，一次愉快的聊天，一次交心的談話，目前機器人還不能做到，但那恰恰是人類應(yīng)該去做的事情。

 

記者 | 趙東山

編輯｜李薇